Об авторе

Автор имеет многолетний опыт в разработке и оформлении различного рода документов, обладает практическими знаниями в области делопроизводства и документооборота. Задавайте свои вопросы в комментариях и Вы обязательно получите ответ.

Прием телефонных звонков

staryj-telefonСамое первое и самое важное впечатление о компании возникает, когда секретарь поднимает трубку и приветствует клиента. Очень важно, как вы представляетесь, с каким настроением и с какой интонацией. Голос секретаря должен быть приятным, а дикция четкая. Какие фразы использовать в качестве приветствия? Приветствовать можно так:

− Компания «Альфа». Здравствуйте!

или так:

− Добрый день! Компания «Альфа». Светлана.

Прежде чем вы переключите клиента на другого сотрудника, предупредите клиента о том, что ему придётся немного подождать. Перед тем, как переключить звонок можно сказать так:

− Одну минуту, пожалуйста.

или так:

− Минуту, я переведу звонок на сотрудника отдела автоматизации.

Не позволяйте себе игнорировать телефонные звонки в течение длительного времени. Даже если вы очень заняты, ваша наиважнейшая обязанность принять и ответить на телефонный звонок. Ничего так не раздражает, как невозможность дозвониться до секретаря. Вы можете пропустить максимум три звонка. После трех звонков вы обязаны поднять трубку и непринужденным голосом поприветствовать собеседника.

Если вы подняли телефонную трубку, но заняты в это время, попросите клиента подождать, но не оставляйте его надолго без внимания. Не забудьте отключить звук в трубке телефона, чтобы клиента не слышал, чем вы заняты. Или хотя бы прикройте трубку рукой, пока клиент ждёт вашего ответа.

Отвечайте на звонок приятным голосом и с четкой дикцией. Не нужно слишком громко приветствовать, но и нельзя шептать в трубку. Вы должны отвечать так, как будто у вас всегда очень хорошее настроение. Это отличает профессионала. Да, это сложно. А что делать? Работа такая. Представьте, что вы актриса и станет легче.

А вот те, кто звонит в вашу компанию, не всегда бывают в хорошем настроении и к этому надо быть готовой. Нельзя грубо отвечать на откровенное хамство и провокацию. Заготовьте для таких клиентов стандартные вежливые фразы и не принимайте всё близко к сердцу, иначе надолго вас не хватит. Если клиент с ходу начинает ругаться, постарайтесь его успокоить и разобраться в проблеме. Используйте такие фразы:

− Могу ли я вам чем-то помочь?

или так:

− Оставьте, пожалуйста, информацию я обязательно передам ее руководству (сотруднику Иванову и т.д.).

или так:

− Оставьте, пожалуйста, свой контактный номер телефона, я передам Иванову А.А., чтобы он перезвонил Вам.

Если кто-то звонит просто чтобы поругаться (и такое бывает) или клиент ошибся номером, все равно, нужно отвечать очень вежливо. К вашей работе не должно быть никаких претензий, поэтому отвечать нужно примерно так:

Извините, я не владею данной информацией. Могу я вам еще чем-то помочь?

или так:

Извините, я не владею данной информацией. Возможно, вы ошиблись номером и вам нужно обратиться в другую компанию.

или так:

Извините, не могли бы вы объяснить еще раз суть вашей проблемы?

или так:

Не могли бы вы описать вашу проблему письменно и отправить нам по электронной почте (факсу). Спасибо.

Не бросайте трубку первой, не убедившись, что вы решили все проблемы клиента (или, по крайней мере, постарались решить).


Навигация по записям

Предыдущий пост:     ←
Следующий пост:    

Оставить свой комментарий

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.